Écrire de bonnes réponses dans la base de connaissances

La base de connaissances rassemble les réponses que l’assistante donne quand une question n’est ni un tarif ni un horaire.

Ce qu’est la base de connaissances

Un client peut demander à peu près n’importe quoi au téléphone : véhicule de courtoisie, marques traitées, moyens de paiement, garantie… Toutes ces réponses vivent dans la base de connaissances. Pour bien démarrer, prévoyez au moins 5 réponses : c’est le minimum demandé dans la configuration initiale de votre espace.

Ajouter une réponse

Dans votre espace : Établissement → Base de connaissances. Cliquez sur « Nouvelle entrée ». Renseignez une Catégorie, la Question telle qu’un client pourrait la poser, et la Réponse. Cliquez sur « Créer ».

Écrire une réponse que l’assistante dit bien

Une entrée = une idée. Si deux questions différentes peuvent se poser sur le même sujet, créez deux entrées plutôt qu’une réponse fourre-tout. Écrivez la réponse comme vous la diriez vous-même au téléphone, en 1 à 3 phrases : pas besoin d’écrire les chiffres en toutes lettres, mais évitez les abréviations qu’un client ne comprendrait pas à l’oral. Et surtout, ne renvoyez jamais vers « voir notre site web » : au téléphone, le client attend la réponse tout de suite.

Les 12 questions qu’un garage reçoit le plus

Pour partir sur de bonnes bases, pensez à couvrir ces sujets :

• Le prêt d’un véhicule de courtoisie
• Les marques et modèles que vous traitez
• La prise en charge des véhicules électriques et hybrides
• Le paiement en plusieurs fois
• Les agréments avec les assurances
• Le délai pour obtenir un devis
• Le dépannage et le remorquage
• Le parking pendant l’intervention
• La garantie sur les réparations
• L’utilisation de pièces d’occasion
• Le pré-contrôle avant un contrôle technique
• La prise de rendez-vous en ligne

Modifier, rechercher, supprimer

La recherche en haut de la page retrouve une entrée par mot-clé. Cliquez sur une entrée pour la modifier, ou supprimez-la si elle ne sert plus.